¿Cómo es nuestro proceso de atención a servicios de mantenimiento?

Cada requerimiento de un servicio de mantenimiento de un vehículo, que nos hace uno de nuestros clientes, genera un Ticket de Atención en nuestro sistema de CRM. Toda la gestión de esa solicitud se hace a través de un proceso específico diseñado para atender eficazmente este tipo de requerimientos.

Diferenciamos Ticket de atención, que es a través del cual daremos seguimiento a tu solicitud y te mantendremos informado del avanve, del Ticket de servicio que es aquel sobre el que registramos los servicios de mantenimiento y que luego será el evento facturable al finalizar el servicio.

El proceso específico para servicios de mantenimiento tiene una serie de etapas, que indican en qué estatus se encuentra el proceso de atención que damos al requerimiento que nos has solicitado.

El equipo de Administración de Flotas avanza el Ticket, a lo largo de las diferentes etapas del proceso, según vamos realizando las distintas actividades que a continuación te contamos con más detalle.

Etapas del proceso de administración de flotas

Para que este proceso se inicie, es necesario que hayas realizado la solicitud del servicio de mantenimiento a través de los canales que hemos establecido con tu empresa. Por ejemplo: a través del formulario Web de solicitud.

Abierto

Primera etapa del proceso. Cuando realizas el requerimiento de un nuevo servicio de mantenimiento, se crea un Ticket de Atención cuya información te llegará por correo electrónico. Cada Ticket tiene un número único que te recomendamos guardar para cualquier seguimiento sobre este caso que quieras realizar.

Ese mismo correo electrónico, contiene la información necesaria para dar seguimiento al requerimiento con nuestro equipo de Administración de Flotas. Incluso respondiendo sobre el correo electrónico, el equipo se pondrá en contacto contigo para resolver tus dudas.

Recueda que hay un Ejecutivo de cuenta, para el servicio de Administración de Flotas que tenemos contratado con tu empresa, que puede ayudarte a resolver cualquier duda.

Cita agendada

Tras recibir tu solicitud, el equipo de JHLeasing busca la mejor opción de proveedor en función de varios criterios: disponibilida de citas, proximidad, tipo de servicio, etc.; y programa una cita con el proveedor para tu vehículo.

La información de la cita te llegará por el canal que hayas elegido (correo electrónico o WhatsApp) de forma oportuna, para que puedas programarte y llevar el vehículo en el día y la hora indicados.

La disponibilidad de fechas para la programación de citas no es siempre posible, en la fecha que nos indicas en la solicitud. Tomamos muy en cuenta tu requerimiento y haremos lo posible porcumplirlo. Pero, principalmente, depedemos de la disponibilidad de citas por parte del proveedor.

Cotización solicitada

En función del tipo de servicio que se va a relizar sobre el vehículo, el proveedor debe enviarnos una cotización detallada con precios de refacciones y mano de obra, para todos los detalles del servicio que haya podido defectar en la unidad.

Nosotros revisamos en detalle esta cotización, cuestionando y evidenciando en su caso cada servicio requerido, ofreciendo así la certeza de que el vehículo únicamente vaya a recibir los servicios realmente necesario.

Enviado a cliente

En función del modelo de operación que hayamos definido con tu empresa, puede ser necesario una autorización por parte del responsable de la flota. En esta etapa, compartimos con él la cotización completa, así como cualquier evidencia que sea necesaria. En dado caso, el proceso no avanza hasta que contemos con la autorización expresa de este responsable.

En servicio

Una vez que contamos con la pertinente autorización, damos la instrucción al proveedor para que comience con el servicio. En este momento del tiempo tenemos una fecha de fin del servicio más acertada que, en términos generales, se cumple en la gran mayoría de los casos.

Vamos a estar pendientes de cualquier retraso o inconveniente que pueda producirse, durante la ejecución del servicio, manteniendote puntualmente informado e interactuando con el proveedor para resolver la posible incidencia lo más pronto posible.

Entrega vehículo

Cuando el servicio esté concluido, recibirás un mensaje para indicarte que ya puedes pasar a recoger el vehículo a la ubicación del proveedor. Recuerda tener en cuenta las siguientes cosas:

No debes realizar ningún pago de ningún tipo por el servicio;
No debes pedir que la factura salga a tu nombre. La factura es a nombre de JHLeasing;
No debes aceptar ningún servicio adicional a lo que tu empresa y JHLeasing han autorizad;
Revisa bien el vehículo, identifica cualquier defecto, golpe, etc., que pudiera no estar antes;
Ante cualquier duda, contacta con tu Ejecutivo de Cuenta de JHLeasing.

Cerrado

Esta última etapa del proceso significa que ya concluimos con todas las actividades asociadas al requerimiento que nos solicitaste. Y damos por cerrado el Ticket de Atención.

Si es pertinente, recibirás una Encuesta por correo electrónico. Tu respuesta es verdaderamente muy importante para nosotros porque, a partir de tus comentarios, seguimos implementando acciones que mejoran nuestros servicios al cliente y el cómo nos comunicamos contigo para mentenerte puntualmente informado.

A partir de este momento de cierre, puedes comunicarte con nosotros a través del correo electrónico que recibiste y/o por el resto de canales de comunicación que ponemos a tu disposición. Recuerda que el Número del Ticket de Atención nos resultará muy útil para localizar tu caso y aclarar cualquier duda al respecto.

Cancelado

En caso de que el responsable de la flota de tu empresa haya rechazado la cotización, movemos el Ticket de Atención a esta etapa. Recibirás un mensaje indicando este hecho y que debes pasar por el vehículo, porque el servicio no va a realizarse.

¿Qué significa esto? Deberás hablar con el responsable de la flota de tu empresa, para aclarar cualquier situación y que él te indique cuáles son los siguientes pasos.

Comunicación con el cliente

Para nosotros, mantenerte informado del avance del proceso de administración de flotas es fundamental, dado que permite mejorar la Experiencia de nuestros clientes.

Esta comunicación puede realizarse por correo electrónico (en la dirección que nos indicaste cuando hiciste la solicitud de la gestoría), por mensajería como WhatsApp, etc.

Es importante que, en la solicitud del servicio de mantenimiento que nos hagas llegar, nos dejes la mayor cantidad de información de contacto posible, para que te mantengamos puntualmente informado.

Estos mensajes pueden llegar de forma automatizada, para notificarte cómo va avanzando el proceso, o específicamente redactados por el equipo para comentarte aspectos relevantes, problemas detectados, falta de documentación, etc.

En general, si el avance del proceso es normal, las notificaciones que recibas serán aquellas que el sistema genere de forma automática.

Cada día, JHLeasing sigue innovando para ofrecer a sus clientes mejores y más ágiles soluciones a sus necesidades.

Si tienes más dudas y necesitas más información, ponte en contacto con nuestros expertos, a través de los canales de comunicación que ponemos a tu disposición, y estaremos encantados de ayudarte.